Il richiamo in tutto il mondo di milioni di auto dovuto a potenziali difetti ad acceleratore e freni ha causato a Toyota un incredibile danno di immagine e una forte crisi delle vendite. Per questo Toyota ha iniziato ad attivare una serie di misure per riconquistare la fiducia dei clienti, rassicurandoli su qualità e sicurezza delle auto prodotti.
Dati statistici, numero di immatricolazioni e vendite, percentuali di crescita ecc. certamente forniscono una fotografia molto valida della situazione, ma altrettanto importante è cogliere la reputazione del brand: monitorare se e come cambia l’opinione dei clienti, capire cosa vogliono, cosa apprezzano e cosa criticano.
Expert System ha dunque provato a capire che cosa dicono gli utenti di Internet a proposito di Toyota, analizzando i commenti pubblicati sui principali blog e forum americani del settore automotive (caranddriver.com, carforum.com, autoblog.com ecc.) tramite un software semantico in grado di comprendere il significato di parole e frasi (semantica), analizzare i testi in modo preciso e dettagliato per identificare trend, movimenti di opinione, segnali.
Dall’analisi sono emersi dati interessanti.
Nei mesi precedenti il richiamo ufficiale delle auto, il brand Toyota mostrava già segnali di criticità: una forte crisi di gradimento, con un costante trend negativo, che si è acuita proprio in corrispondenza dell’annuncio ufficiale da parte dei vertici Toyota a fine gennaio.
E in particolare, freni ed acceleratore erano tra gli aspetti più stroncati, con una percentuale elevata di giudizi negativi (rispetto ad esempio ai più apprezzati prezzi ed estetica delle auto).
Per scoprire tutti i risultati dell’indagine è disponibile il report pubblicato sul sito Expert System
http://www.expertsystem.it/documenti/_report_toyota.pdf
Da FullPress.it
