{"id":9633,"date":"2010-07-16T18:04:37","date_gmt":"2010-07-16T17:04:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.tecnomagazine.it\/tech\/?p=9633"},"modified":"2010-07-30T18:06:47","modified_gmt":"2010-07-30T17:06:47","slug":"contact-center-le-voci-di-acer-group","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.tecnomagazine.it\/tech\/9633\/contact-center-le-voci-di-acer-group\/","title":{"rendered":"Contact center, le voci di Acer Group"},"content":{"rendered":"<div class=\"4032636bd480207a9641f06a0353772e\" data-index=\"1\" style=\"float: none; margin:10px 0 10px 0; text-align:center;\">\n<!--COOKIE_POLICY_BEGIN-->\r\n<script async src=\"\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js\"><\/script>\r\n<!-- Tecnomagine Grande -->\r\n<ins class=\"adsbygoogle\"\r\n     style=\"display:block\"\r\n     data-ad-client=\"ca-pub-4884298544160548\"\r\n     data-ad-slot=\"6528327022\"\r\n     data-ad-format=\"auto\"><\/ins>\r\n<script>\r\n(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});\r\n<\/script>\r\n<!--COOKIE_POLICY_END-->\n<\/div>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignright size-full wp-image-8852\" src=\"https:\/\/www.tecnomagazine.it\/tech\/wp-content\/uploads\/2010\/05\/logo_acer_verde.jpg\" alt=\"logo_acer_verde\" width=\"374\" height=\"111\" srcset=\"https:\/\/www.tecnomagazine.it\/tech\/wp-content\/uploads\/2010\/05\/logo_acer_verde.jpg 811w, https:\/\/www.tecnomagazine.it\/tech\/wp-content\/uploads\/2010\/05\/logo_acer_verde-300x89.jpg 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 374px) 100vw, 374px\" \/>\r\n<div class=\"4032636bd480207a9641f06a0353772e\" data-index=\"1\" style=\"float: none; margin:10px 0 10px 0; text-align:center;\">\n<!--COOKIE_POLICY_BEGIN-->\r\n<script async src=\"\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/js\/adsbygoogle.js\"><\/script>\r\n<!-- Tecnomagine Grande -->\r\n<ins class=\"adsbygoogle\"\r\n     style=\"display:block\"\r\n     data-ad-client=\"ca-pub-4884298544160548\"\r\n     data-ad-slot=\"6528327022\"\r\n     data-ad-format=\"auto\"><\/ins>\r\n<script>\r\n(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});\r\n<\/script>\r\n<!--COOKIE_POLICY_END-->\n<\/div>\n\r\nDietro le voci degli operatori dei contact center ci sono professionalit\u00e0 da coltivare e valorizzare.<\/p>\n<p>Il mercato del lavoro spesso le lascia al loro destino, come braccianti del telefono che si occupano di un\u2019attivit\u00e0 marginale.<\/p>\n<p>Acer Group fa di queste voci la propria voce.<\/p>\n<p>Per l\u2019Azienda, i contact center non solo sono di propriet\u00e0 ma rappresentano anche uno degli asset fondamentali della filiera dell\u2019assistenza.<\/p>\n<p>Forti investimenti nelle risorse umane, nel territorio e nelle competenze tecnologiche, hanno permesso di creare un\u2019accoglienza attenta e competente, con un controllo della qualit\u00e0 costantemente monitorato.<\/p>\n<p>Nei  Contact Centers di propriet\u00e0, la percentuale di assunti pu\u00f2 arrivare fino quasi all\u201980%.<\/p>\n<p>Acer Group intende dare, infatti, una fisionomia stabile al proprio contact center, un profilo di qualit\u00e0 garantito nel tempo.<\/p>\n<p>La scelta del territorio su cui creare il contact center diventa quindi decisiva.<\/p>\n<p>Tre di essi sono collocati in Europa occidentale \u2013 Siracusa (Italia), &#8216;s-Hertogenbosch (Olanda), Ahrensburg (Germania) \u2013 uno in Europa Orientale a Brno (Repubblica Ceca) e uno in Sudafrica, a Johannesburg. A breve se ne aggiunger\u00e0 un sesto a Mosca, per  coprire Russia, Ukraina e Kazakistan. In totale, i centri coprono 20 paesi e 14 lingue.<\/p>\n<p>Il Contact Center Acer Group non viene mai calato in realt\u00e0 con forza lavoro a basso costo. Ma cresce grazie alle risorse umane peculiari del luogo fino a coinvolgerne anche le istituzioni.<\/p>\n<p>Profilo di un Contact Center \u2013 Siracusa (Italia)<\/p>\n<p><!--more-->Le risorse umane sul territorio<\/p>\n<p>Il Contact Center di Siracusa nasce nel 2001 come punto di riferimento degli utenti del bacino mediterraneo: Italia, Grecia, Francia, Spagna e Portogallo.<\/p>\n<p>La provincia di Siracusa si \u00e8 rivelata essere il luogo ideale per ospitarlo.<\/p>\n<p>\u00c8 un territorio che ha subito una forte emigrazione in passato. Molti figli degli emigranti sono nati all\u2019estero, acquisendo una madrelingua diversa dall\u2019italiano. Al rientro con i genitori presso il territorio di origine, hanno portato con s\u00e9 queste conoscenze linguistiche.<\/p>\n<p>La presenza poi di minoranze linguistiche greche e di una forte immigrazione dai paesi africani francofoni ha creato un melting pot etnico ideale per fare del Contact Center siciliano il vero cuore del Mediterraneo e un modello per i contact center a venire.<\/p>\n<p>I rapporti con le istituzioni<\/p>\n<p>Dopo aver investito sulle risorse umane in loco, Acer Group ha avviato anche una partnership con l\u2019Universit\u00e0 di Catania, affich\u00e8 il Contact Center di Siracusa potesse diventare anche il laboratorio per lo sviluppo di nuovi sistemi telefonici.<\/p>\n<p>Dalla sinergia tra le due parti \u00e8 nato Asterisk, un sistema avanzato di gestione delle chiamate ora in uso in tutti i contact center del gruppo. Asterisk \u00e8 strutturato per effettuare le domande all\u2019utente affich\u00e8 sia selezionato l\u2019operatore con le competenze tecniche adeguate per rispondere in modo esaustivo.<\/p>\n<p>I servizi offerti<\/p>\n<p>Gli operatori dei contact center Acer Group possiedono infatti competenze tecniche, oltre che e linguistiche, per poter offrire all\u2019utente una celere risoluzione delle sue segnalazioni.<\/p>\n<p>In particolare offrono indicazioni in merito a tre tipi di richieste:<\/p>\n<p>pre-vendita \u2013 suggerimenti sui prodotti da acquistare. L\u2019operatore valuta le modalit\u00e0 d\u2019uso dell\u2019utente e lo indirizza sul modello che pu\u00f2 meglio soddisfarle.<\/p>\n<p>assistenza tecnica \u2013 domande relative a criticit\u00e0 verificatesi con il prodotto. L\u2019operatore cerca anzitutto di effettuare una prima diagnosi del problema per capire se ha un\u2019origine software o hardware. I tecnici sono coadiuvati da una squadra di ingegneri distribuiti in diversi country. L\u2019operatore apre poi una pratica di riparazione quando la criticit\u00e0 riguarda difetti legati alla macchina e non all\u2019uso di software di terze parti.<\/p>\n<p>post-vendita \u2013informazioni relative allo stato di riparazione.<\/p>\n<p>\u00c8 stato inoltre attivato un servizio di autodiagnosi per malfunzionamenti dei monitor. Attraverso domande mirate, l\u2019operatore \u00e8 in grado di suggerire il settaggio adeguato di un monitor per evitarne malfunzionamenti.<\/p>\n<p>Controllo della qualit\u00e0<\/p>\n<p>Per assicurare la soddisfazione del cliente, Acer Group verifica costantemente la qualit\u00e0 delle risposte fornite dal contact center.<\/p>\n<p>Tra le 11 domande della survey post riparazione, tre richiedono un giudizio sull\u2019esperienza del rapporto con il contact center:<\/p>\n<p>la facilit\u00e0 nel mettersi in contatto con il Contact Center<\/p>\n<p>l\u2019abilit\u00e0 dell\u2019agente nel risolvere il problema<\/p>\n<p>la professionalit\u00e0 e la cortesia dell\u2019agente<\/p>\n<p>Grazie alle segnalazioni raccolte attraverso le survey, Acer Group ha ridotto il tempo di attesa medio per parlare con un operatore, portandolo sotto il minuto. Inoltre ha definito che, nel caso il tempo stimato di attesa del cliente dovesse eccedere i 5 minuti, gli venga offerta la possibilita\u2019 di lasciare il numero di telefono in una casella vocale per essere richiamato entro lo stesso giorno a spese dell\u2019Azienda.<\/p>\n<p>Un servizio curato, che nasce dall\u2019investimento sul territorio e dalla cura nella crescita della qualit\u00e0: nei contact center Acer Group ogni persona \u00e8 la voce dell\u2019azienda, grazie alle proprie competenze e alla propria storia. L\u2019addetto esercita la sua professionalit\u00e0 certo del luogo di lavoro in cui \u00e8 inserito e l\u2019utente riceve la soddisfazione di incontrare questa professionalit\u00e0 vissuta.<\/p>\n\n<div style=\"font-size: 0px; height: 0px; line-height: 0px; margin: 0; padding: 0; clear: both;\"><\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dietro le voci degli operatori dei contact center ci sono<\/p>\n","protected":false},"author":16,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[5915],"class_list":["post-9633","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-curiosita","tag-acer-contact-center-siracusa"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Contact center, le voci di Acer Group - TecnoMagazine<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Dietro le voci degli operatori dei contact center ci sono professionalit\u00e0 da coltivare e valorizzare. 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